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視患者抱怨為“金” 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

發(fā)布時(shí)間：2013-01-06

著名醫(yī)史學(xué)家亨利·西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的多方面關(guān)系。從行為學(xué)上來(lái)說(shuō)，無(wú)論是“醫(yī)”還是“患”，其出發(fā)點(diǎn)都只有一個(gè)——讓病人康復(fù)起來(lái)。這本該是一對(duì)互相協(xié)作、目標(biāo)統(tǒng)一的“利益共同體”，也是最應(yīng)該互相信任的兩個(gè)群體，近幾年，卻因?yàn)樾湃蔚娜笔ё屷t(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了一些不和諧的音符，盡管有諸多原因，醫(yī)院眼睛應(yīng)仍然向內(nèi)查找缺陷，正視并克服自身的不足，要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，建立健全投訴快速反應(yīng)機(jī)制，視患者抱怨為金，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，讓患者氣順心暢，舒適溫馨，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系盡一己之力。

南昌市第三醫(yī)院投訴中心自去年1月成立以來(lái)，堅(jiān)持把百姓滿意作為投訴處理的根本標(biāo)準(zhǔn)，視患者投訴是金。通過(guò)建立投訴管理長(zhǎng)效機(jī)制，由院領(lǐng)導(dǎo)帶班，做到有效溝通、及時(shí)辦結(jié)，對(duì)投訴事件賞罰分明，并對(duì)案例進(jìn)行深入分析挖掘問(wèn)題所在，持續(xù)改進(jìn)。一年多來(lái)，患者投訴下降66%，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院合理缺陷40余項(xiàng)，投訴管理工作得到了南昌市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的肯定。該院將投訴中心作為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)力，作為促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)反饋式管理的目標(biāo)。

得到回復(fù)后患者感慨地說(shuō)，“醫(yī)院的誠(chéng)懇態(tài)度令我感動(dòng)，我是一名國(guó)家公務(wù)員，我能體會(huì)到醫(yī)院投訴管理的宗旨是什么，醫(yī)院的這份誠(chéng)意我接受，但我會(huì)將這份退款捐獻(xiàn)給需要幫助的孩子。感謝你們！”

患者得到回復(fù)后，感謝醫(yī)院及時(shí)有效地處理了投訴，對(duì)醫(yī)院的處理結(jié)果非常滿意，并且表示還會(huì)繼續(xù)選擇三醫(yī)院。

古人云：“以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失?！比罕姷臐M意度就是鏡子，就是標(biāo)桿，就是方向，可以反映出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣，衡量出醫(yī)療質(zhì)量的好壞，檢驗(yàn)出醫(yī)療改革的成效。所以市三院始終有3A法則和五常法管理為來(lái)訪的患者或家屬提供一個(gè)溫馨舒適的傾訴環(huán)境，杜絕了醫(yī)院投訴場(chǎng)所心理暴力或身體暴力的侵蝕，并且讓大多數(shù)投訴能夠快速圓滿得以解決，以提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。