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我院投訴管理經(jīng)驗(yàn)多次在全國(guó)學(xué)術(shù)會(huì)上交流

發(fā)布時(shí)間：2014-05-22

    近日，我院紀(jì)委書記、工會(huì)主席吳麗萍應(yīng)邀參加在西安舉行的“醫(yī)院投訴管理暨醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)實(shí)務(wù)”會(huì)，作了題為“建立完善的投訴管理體系的思考”授課，這是繼去年7月在昆明舉辦的“全國(guó)醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通培訓(xùn)班”上交流經(jīng)驗(yàn)后，又一次應(yīng)邀在全國(guó)研討會(huì)上做典型經(jīng)驗(yàn)交流和授課。

    我院黨政領(lǐng)導(dǎo)非常重視患者投訴管理，認(rèn)為患者投訴是期望沒(méi)滿足的聲明，是患者給醫(yī)院最好的禮物，是醫(yī)院改進(jìn)工作的好機(jī)會(huì)，本著“投訴是金”的理念，成立了獨(dú)立的投訴科，24小時(shí)受理患者投訴，落實(shí)了“首訴負(fù)責(zé)制”，建立了“24小時(shí)調(diào)查核實(shí)——真誠(chéng)道歉——協(xié)調(diào)解決——被投訴人誡勉談話——周報(bào)告月分析季小結(jié)年總結(jié)——完善醫(yī)院工作制度——電話回訪投訴者——員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲”的投訴管理流程。醫(yī)院黨政班子會(huì)議，定期聽(tīng)取投訴典型案例分析，及時(shí)討論解決投訴管理中遇到的問(wèn)題。院周會(huì)定期通報(bào)投訴案例，要求全院各科室舉一反三改進(jìn)工作。投訴科成立三年，改善或建立制度流程80余項(xiàng)。